Dans un hôtel de luxe, la différence se joue rarement sur l’essentiel : tous les établissements haut de gamme offrent une belle chambre et une bonne literie. Elle se joue sur les petits services qui anticipent un besoin avant même que le client ne l’exprime : un parapluie prêt à la sortie un jour de pluie, des chaussures cirées le matin, un jouet pour le chien, un jeu de cartes pour la soirée en famille. Ce guide fait le tour de ces attentions de conciergerie et du matériel à prévoir pour les rendre possibles.
Pourquoi les petits services comptent autant
Les clients se souviennent d’un séjour à travers quelques moments précis. Un service rendu au bon moment crée une émotion positive, et c’est cette émotion qui se retrouve dans les avis en ligne et dans l’envie de revenir. Ces services ont aussi un avantage économique : ils coûtent peu à mettre en place comparé à une rénovation, et ils s’appuient sur des objets durables qui servent des centaines de fois. Pour aller plus loin sur ce mécanisme, lisez notre article sur la psychologie de l’expérience client.
Les cinq familles de services à prévoir
1. Les parapluies à disposition
Proposer un parapluie à la sortie ou en chambre est l’un des gestes les plus appréciés, surtout en ville. Un parapluie aux couleurs de l’hôtel devient en plus un support de marque visible dans la rue. Voir notre guide des parapluies d’hôtel.
2. Le soin des chaussures
Le cirage est un service historique des palaces. Il se décline aujourd’hui en kit en chambre, en service à la demande ou en machine. Embauchoirs et chausse-pieds complètent l’attention. Voir notre guide du soin des chaussures à l’hôtel.
3. Les clés, cartes et porte-clés
La clé est le premier objet que le client tient en main. Une carte de chambre personnalisée ou un porte-clés en bois ou en cuir donne le ton dès l’arrivée. Voir notre guide des clés et cartes de chambre.
4. L’accueil des familles
Les familles cherchent des établissements où leurs enfants seront bienvenus. Jeux de cartes, jeux de plage et petites attentions pour les plus jeunes changent la perception du séjour. Voir notre guide de l’accueil des familles.
5. L’accueil des animaux
De plus en plus de voyageurs partent avec leur chien. Un hôtel qui l’accueille avec une gamelle, un panier et un jouet se distingue clairement. Voir notre guide de l’hôtel pet-friendly.
Organiser ces services au quotidien
- Un inventaire tenu par la conciergerie : nombre de parapluies, de kits, de jeux, et un circuit de retour clair.
- Une présentation dans le livret d’accueil ou sur l’application de l’hôtel, pour que les clients sachent que le service existe.
- Une cohérence de marque : logo, couleurs et matières identiques sur tous les objets. Voir nos conseils de personnalisation.
- Des objets durables plutôt que jetables, en accord avec une démarche RSE.
Par où commencer ?
Commencez par le service qui répond au besoin le plus fréquent de votre clientèle : le parapluie pour un hôtel urbain, les jeux de plage pour un resort, l’accueil des animaux pour un hôtel de campagne. Ajoutez ensuite un service par saison, en mesurant les retours dans les avis clients.
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Questions fréquentes
Quels services de conciergerie proposer dans un hôtel de luxe ?
Les plus appréciés sont le prêt de parapluies, le soin des chaussures, des clés ou cartes de chambre soignées, des jeux pour les familles et l’accueil des animaux de compagnie.
Faut-il faire payer ces services ?
En général non : ils font partie de l’expérience attendue dans un hôtel haut de gamme. Leur coût est faible car ils reposent sur des objets durables réutilisés.
Comment faire savoir aux clients que ces services existent ?
Mentionnez-les dans le livret d’accueil, sur l’application ou la télévision de la chambre, et faites-les proposer par la réception au moment opportun.
Peut-on personnaliser ces accessoires au logo de l’hôtel ?
Oui, la plupart (parapluies, porte-clés, cartes, étiquettes bagages, jeux de cartes) peuvent être personnalisés aux couleurs de l’établissement.