Interrogez n’importe quel voyageur sur ce qui définit un grand hôtel, et une réponse reviendra sans cesse : la qualité du sommeil. On pardonne bien des choses à un établissement, rarement une mauvaise nuit. La literie est ainsi le cœur névralgique de la...
Fermez les yeux et pensez à un lieu que vous aimez. Ce qui vous revient n’est pas une liste de prestations, mais des sensations : une odeur, une lumière, une matière, une musique. Nos souvenirs sont sensoriels avant d’être rationnels. En hôtellerie de...
Aucun séjour n’est parfait. Une chambre pas prête à temps, une erreur de facturation, un plat qui déçoit : les incidents font partie de la réalité hôtelière. Mais voici une vérité contre-intuitive : un problème bien résolu peut fidéliser un client...
« Bon retour parmi nous, Madame X. Nous avons préparé votre chambre avec l’oreiller ferme que vous appréciez. » En une phrase, tout est dit : ce client se sent reconnu, attendu, unique. La personnalisation est aujourd’hui l’un des...
On soigne l’accueil, on peaufine le séjour… et l’on néglige trop souvent le départ. C’est une erreur, car la fin d’une expérience pèse d’un poids démesuré dans le souvenir qu’en gardera votre client. Un check-out expédié peut ternir...
Il ne faut que quelques secondes à un client pour se forger une opinion sur votre établissement. Ces premiers instants — le seuil franchi, le regard échangé, le ton de l’accueil — pèsent d’un poids considérable sur l’ensemble du séjour. En hôtellerie...
